Як оцінити якість правничих послуг?
Людина звертається до системи безоплатної правової допомоги. Та очікує, що її проблема буде вирішена. Юрист складає позовну заяву, представляє інтереси клієнта у суді. Але рішення суду не на користь клієнта. Чи можна стверджувати, що правнича допомога була надана неякісно? Звісно, ні!
Очікування vs реальність
Що ж таке якісна правнича допомога? І чому той самий юрист для одного клієнта – суперпрофесіонал, якого можна рекомендувати друзям та знайомим, а для іншого – поганий спеціаліст, до якого краще не звертатися взагалі?
«Коли людина звертається за отриманням безоплатної правової допомоги, показником якості для неї є результат – позитивне рішення суду. Однак насправді допомога може надаватись якісно та на найвищому рівні, але це не завжди гарантує позитивний результат у суді. А тому питання якості надання безоплатної вторинної правової допомоги насамперед полягає в дотриманні всіх процесуальних моментів з метою досягнення кінцевої мети для людини», – говорить заступниця директора Правобережного Київського місцевого центру з надання БВПД Олена Маньківська.
У практиці кожного юриста є випадок, коли він виклався на всі сто, але клієнт залишився незадоволений. Навіть якщо працівник системи БПД діяв виключно за стандартами надання правової допомоги – дотримався усіх строків, вчасно провів зустріч із клієнтом та підтримував із ним зв’язок, з’ясував усі обставини справи, вивчив матеріали, використав можливості досудового врегулювання спору, обрав разом із клієнтом найвигіднішу правову позицію, підготував позовну заяву з дотриманням усіх вимог і врахуванням судових практик – це не гарантія того, що суд повністю задовольнить позовні вимоги.
«Трапляються випадки, коли в одній справі і позивач, і відповідач є суб’єктами права на безоплатну вторинну правову допомогу. Суд приймає рішення, де, наприклад, задовольняє вимоги позивача. Чи можна вважати, що безоплатна вторинна правова допомога, яка надавалась позивачу, є якісною, а послуги, які надавались відповідачу, є неякісними? Звичайно, що ні», – говорить директор Чернігівського місцевого центру з надання БВПД Володимир Бобруйко.
Клієнт не завжди правий
Нерідко клієнти приходять із проханнями, які виходять за межі правового поля.
«Звертається до нас чоловік і розповідає, що на нього подано позовну заяву про стягнення аліментів на утримання неповнолітніх дітей. Він вважає, що не повинен сплачувати аліменти, оскільки розлучився з дружиною і питанням утримання дітей має займатися її теперішній чоловік. Клієнт хоче, щоб юрист представляв його інтереси в суді та наполягає на відмові в задоволенні позовних вимог», – розповідає Володимир Бобруйко.
У таких випадках працівникам центрів з надання БВПД доводиться спочатку роз’яснювати, що краще змінити свої вимоги або взагалі відмовитися від них. Так, клієнту Чернігівського МЦ розповіли, що саме він, як батько дітей, за законом має брати участь в їх утриманні, і навіть якщо він буде позбавлений батьківських прав, все одно має сплачувати аліменти. Колишня дружина чоловіка хотіла отримати аліменти на утримання дітей у твердій грошовій сумі, яка була занадто великою. Завдяки допомозі фахівця системи БПД вдалося дійти консенсусу – суд визначив розмір аліментів на утримання дітей у частці від заробітку (доходу) батька.
Якість – це не лише робота юриста
Отже, результат розгляду справи у суді – це не показник якості надання безоплатної правової допомоги. Так само це поняття не обмежується лише оцінкою діяльності юриста як елемента послуги БПД. Тут є декілька складових.
«По-перше, наскільки реалізуються законні права та інтереси в результаті надання послуги БПД. По-друге, наскільки не порушуються права і законні інтереси в процесі надання БПД. І третє – це якість комунікацій у процесі надання БПД», – говорить голова Наглядової ради Координаційного центру з надання правової допомоги Андрій Вишневський.
Коли ми говоримо про якість правової допомоги, важливо пам’ятати про комплексність цієї публічної послуги. Це і якість розгляду звернення клієнта, і якість прийнятого рішення про надання або відмову в наданні БВПД, і якість інфраструктури центрів з надання БВПД (наприклад, чи є там кімнати для конфіденційних побачень адвоката з клієнтом) тощо. Звісно, тут і якість послуг первинної та вторинної правової допомоги, які надаються штатними юристами центрів.
Як зрозуміти правові консультації
Як саме має надаватися первинна і вторинна правова допомога чітко визначено у «Порядку надання БПД працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги». Це певна інструкція – наприклад, є чіткі вимоги, якою має бути правова консультація. Перше, що треба – визначити саму суть питання, з якою проблемою звертається клієнт. Адже, наприклад, людина приходить із питанням щодо спадщини, а з’ясовується, що у неї не оформлені документи на будинок та земельну ділянку.
«Первинна правова допомога надана якісно, коли працівник правильно визначив суть питання клієнта, надав вичерпну відповідь і запропонував шлях вирішення правової проблеми, алгоритм дій. І тут надзвичайно важлива перша зустріч з клієнтом. Адже до нас звертаються різні люди, й іноді вкрай складно за емоційним станом, суб’єктивним забарвленням, плутаним викладенням зрозуміти їхню реальну правову потребу», – говорить директорка Білоцерківського місцевого центру з надання БВПД Оксана Сірик.
Консультація має не лише надавати вичерпну відповідь на те чи інше питання, а й бути викладеною простою мовою, зрозумілою для неюриста.
«Правова інформація, консультація або роз’яснення з правових питань має бути зрозумілою для людей. Це не може бути просто перелік нормативно-правових актів. Первинна правова допомога має надавати рекомендації, відповідний алгоритм дій. І тоді вона буде корисною для людини, а відтак – якісною», – переконана Олена Маньківська.
Оцінка клієнтів та колег буває протилежною
Отже, хто має визначати – якісно чи неякісно була надана правова допомога? З одного боку, без оцінки послуги клієнтами обійтися неможливо. Громадяни, які звернулися до системи БПД, можуть оцінити, наскільки юристи були уважними, доброзичливими та тактовними. Але найчастіше не можуть судити, наскільки професійно діяв юрист, наскільки успішним був кінцевий результат отримання правової допомоги.
Опитування щодо задоволеності клієнтів отриманими послугами, як і кількість надісланих на роботу юристів скарг, не можуть бути єдиною оцінкою якості правової допомоги. Для ефективної оцінки якості послуг, що надаються правниками, потрібні колеги-професіонали.
«Якщо правник не звернувся до суду, то клієнт це, звісно, побачить. Так само він може оцінювати випадки, коли юрист не відповідає на листи, не піднімає слухавку. Але якщо правник працює, то клієнт (більшість з яких не розуміються на законодавстві та судових процедурах) має довіритися фахівцю і виходити з того, що та чи інша порада ґрунтується на законі та судовій практиці», – зазначає професор права, директор Центру професійних правничих досліджень Школи права Університету Страсклайд (Шотландія) Алан Патерсон.
КЕПО: робота над помилками
Основним механізмом аналізу якості та повноти правової допомоги, наданої юристами системи БПД, є діяльність Комісії з експертного правничого оцінювання (КЕПО). До її складу входять фахівці системи БПД, які мають значний досвід у галузі права та практичні навички ведення судових справ.
«КЕПО оцінює якість як первинної правової допомоги – письмових консультацій, так і вторинної – процесуальних документів, складених штатними юристами у цивільних та адміністративних справах, а також представництва у суді. Експерти на підставі проведеного оцінювання матеріалів справи чи письмових консультацій готують звіт. Ці звіти комісія розглядає та затверджує оцінку шляхом відкритого голосування», – зазначив начальник управління забезпечення якості правової допомоги Сергій Дрелінський.
З 2019 року було затверджено майже 300 оцінок БППД та близько 350 оцінок БВПД.
«Використовуючи початкові звіти експертів, КЕПО виявляє системні проблеми в наданні правової допомоги та пропонує шляхи їх вирішення», – говорить Сергій Дрелінський.
Наприклад, після перевірки письмових консультацій були підготовлені поради для штатних юристів місцевих центрів: за можливості якомога менше використовувати юридичну термінологію, спрощувати подання інформації тощо.
Щодо оцінювання якості безоплатної вторинної правової допомоги, яку надають працівники центрів, то вона має дві складові.
Перша – це дотримання порядку та процедур – того, що має чітко визначені критерії. Наприклад, дотримання строку для проведення першого конфіденційного побачення, складання протоколу узгодження правових питань, складання акту приймання-передавання документів, облік часу працівника, оформлення досьє, послідовність дій тощо.
Друга – обрана правова позиція, зміст доказової бази – все те, що не має чіткої форми для вимірювання і дає експерту поле для міркувань та аналізу матеріалів досьє. А також результат, який не має бути критерієм оцінювання, але який впливає на судження про якість наданої правової допомоги. Відповідно, кожен експерт виходить із власних міркувань, практики та досвіду.
«Складність, як на мене, полягає в комбінації цих двох складових. Важко абстрагуватись від позитивного результату при оцінюванні якості, коли маємо порушення певних процедурних моментів, адже ось воно – клієнт отримав бажаний для себе результат, права захищені… Але на практиці досягнення позитивного результату при порушенні процесів і стандартів – це виняток», – говорить Оксана Сірик.
«Основна проблема оцінювання, навіть не проблема, а ризик – не допускати в процесі оцінювання надмірного формалізму та канцеляризму, адже юридична професія допускає достатньо широку свободу для творчості (якщо така творчість, певна річ, забезпечує бажаний для клієнта результат)», – говорить директор Ковельського місцевого центру з надання БВПД Василь Ковальчук.
Загалом мета роботи КЕПО – це підтримання високого рівня якості правової допомоги, яка надається працівниками системи БПД, шляхом виявлення недоліків та роботи над їх виправленням: підвищення рівня кваліфікації працівників, навчання, поширення кращих практик, зміни та удосконалення процедур.
«Для нас перевірка як первинної, так і вторинної правової допомоги – це можливість підвищити якість її надання надалі. Чим якісніше ми надаємо правову допомогу, тим більше клієнтів будуть задоволені послугою», – говорить в. о. директора Координаційного центру з надання правової допомоги Олександр Баранов.
Ця стаття на нашому сайті: https://bit.ly/3CALRjk
#БПД #ПравоваДопомога #LegalAid
